Ex Machina: Дизайн для думающих

Последнее обновление 12.11.02

	Наблюдения   Интерфейс   Веб   Про инструмент   Про бумагу   Про контент

Сад расходящихся посетителей

Мало кто задумывается о том, что список ключевых слов Интернет, состоящий из Информации, Интерактивности и Скорости, неполон без слов Упущенная Прибыль. Большая часть этой упущенной прибыли могла бы быть сохранена качественным интерфейсом.

В Интернет почти всегда продаются услуги, а не товары. Так, электронный книжный магазин в действительности продает не книги, а отсутствие необходимости пробираться сквозь толпу к прилавку, стоять в очереди к кассе, а главное — не надо ехать на другой конец города. Электронная газета продает (посредством показа рекламы или через подписку) оперативность и простоту поиска старых материалов. Услуга же по своей природе растянута во времени, т.е. услуги, предоставляемые через Интернет, покупаются и используются одновременно. Это значит, что с точки зрения потребителя (посетителя) качество сайта является одним из важнейших свойств интернет-бизнеса.

Основные признаки проблем с интерфейсом

60 и более процентов посетителей покидают сайт на третьей странице от начала Это значит, что почти никто не способен сразу понять, как ему найти что-либо нужное. Люди покидают сайт на каком-либо оглавлении Обычно это происходит на разветвленных сайтах. Посетители просто не могут понять, как перейти в другой раздел. Посетители рассматривают оглавления более минуты Обычно это значит, что страница перегружена информацией. Практика показывает, что посетители не читают оглавления, а лишь бегло просматривают их. Посетители постоянно возвращаются на уже просмотренные страницы Это всегда означает, что посетители просто не знают куда идти дальше и пытаются использовать метод перебора (или еще хуже — навигация позволяет перемещаться по сайту только вверх и вниз, но не в бок). Часто посетители возвращаются на предыдущую страницу почти сразу-же, как они получили новую Такое часто происходит, когда кнопки на сайте слишком малы и посетители просто промахиваются. Самой популярной странице на сайте является страница поиска Есть общее правило: при прочих равных посетители стараются не пользоваться клавиатурой. Если же они ей пользуются, значит все остальные способы найти нужный материал просто не работают.

Так вот, в настоящее время качество предоставляемых через Интернет услуг почти всегда невелико. Вызвано это тем, что по своей природе Интернет сильно отличается от того, к чему мы привыкли. Привычные методы получения информации о мире не работают, в результате любой сайт представляется посетителю неким лабиринтом.

Разница между реальным миром и пространством экрана огромна. Имея физический объект, мы обычно можем легко понять, что мы можем сделать с ним и как это сделать. Видя ящик, мы немедленно понимаем, что этот объект замечательно подходит для того, чтобы в него что-нибудь положить. Видя острый с одной стороны предмет из твердого материала, мы понимаем, что им можно резать, более того, этот предмет можно положить в ящик. Мы не знаем ничего про эти объекты, но в то же время способны ими пользоваться. На экране все иначе. Нет возможности однозначно определить, что именно произойдет от нажатия кнопки. Никто не может сказать, что именно он увидит на следующей странице.

В таких условиях решающую роль играет интерфейс. Дизайнер обязан предоставить посетителю однозначные средства взаимодействия пользователя с сайтом. Именно недостатки интерфейса составляют главную проблему Интернет, а именно упущенную прибыль, выражающуюся в проценте уходящих посетителей.

Предположим, открылся электронный магазин. 5 процентов посетителей совершают покупку. Все кажется прекрасным, пока никто не задумывается о том, что число это непомерно маленькое. Начали проверять отчеты сервера и обнаружили, что до подтверждения покупки доходит 30 процентов посетителей. Это значит, что 25 процентов более чем потенциальных клиентов просто не могут справиться с интерфейсом торговой корзины, ввести свой адрес и так далее. Далее. Трудно предположить, что оставшиеся 70 процентов посетителей попали на сайт совершенно случайно. Значит, что они просто не нашли того, что им нужно. Маловероятно, что все 70 процентов искали что-то редкое (основная часть потребителей как раз покупает товары обычные). Это значит, что какая-то часть посетителей не смогла справиться с интерфейсом поиска нужного товара. Предположим, что таких не справившихся 10 процентов. Получается, что из 40 процентов готовых совершить покупку клиентов обслуживается только одна восьмая. Что, мягко говоря, нехорошо.

Почти такие же расчеты применимы к любому сайту (магазин из примера был выбран благодаря легкости вычислений). Анализ отчетов сервера почти всегда показывает, что количество оглавлений, просматриваемых посетителями, многократно превышает количество страниц с собственно информацией, а значит, пользователи в поиске нужной страницы вынуждены просматривать множество ненужных оглавлений. Если пользователь проводит на сайте меньше 5 минут (среднее время прочтения одной машинописной страницы), значит, он покинул сайт, так ничего и не найдя.

Самое же интересное, что разработка хорошего интерфейса, вообще говоря, сравнительно дешева. В среднем, на двадцатистраничный сайт уходит порядка недели на формирование структуры и еще примерно дня три на создание собственно интерфейса. Плюс примерно три дня занимает цикл "тестирование —исправление" ошибок интерфейса (за один цикл решается примерно 80 процентов проблем). Сравнение стоимости интерфейса со средними месячными затратами на рекламу свидетельствует отнюдь не в пользу рекламы - зачем тратить деньги, чтобы привлекать сразу же уходящих посетителей? Уж лучше часть рекламных денег перенаправить на создание интерфейса.

На пути к хорошему интерфейсу есть только две проблемы, одна большая и одна маленькая. Первая, большая, заключается в том, что профессионалов трудно найти. Вторая, поменьше, интерфейс нужно создавать до начала любой другой работы над сайтом (бесполезно звать врача к покойнику). Тем не менее, обе проблемы решаемы, хотя и с трудом. Поскольку сколько-нибудь значительное рассмотрение второй проблемы просто не вместится в объем журнала, я не смогу рассказать вам, как найти время. Расскажу, как заполучить специалистов.

Как найти специалистов

К сожалению, идея привлечения к проекту какой-либо западной фирмы или специалиста неприемлема по причине языкового барьера. Приходится обращать свой взор на родные пенаты.

Тут есть несколько возможных путей. Опишу их в порядке возрастания стоимости.

1. Взрастить своего сотрудника

Пять книг, нужных каждому

The Design of Everyday Things. Donald A. Norman Вводная книга в проблему (при этом читается на одном дыхании). На примере дверных ручек и кранов в ванной комнате объясняются ключевые понятия науки об интерфейсе (а точнее, группы наук). About Face: The Essentials of User Interface Design. Alan Cooper С удивительной дотошностью разбираются все кирпичи, из которых создается интерфейс - от меню и полос прокрутки до диалоговых окон. Information Architecture for the World Wide Web. Louis Rosenfeld, Peter Morville Для пользователей, Web есть информация. Подробно описано, как сделать эту информацию доступной посетителю. Macintosh Human Interface Guidelines Хотя книга описывает сравнительно нераспространенную операционную систему, прочесть ее нужно, во-первых, чтобы иметь более широкий кругозор, а во-вторых, пользователи у всех операционных систем одинаковые. Hotwired Style: Principles for Building Smart Web Sites. Jeffrey Veen Одна из лучших книг, описывающих правильный стиль мышления. Автор заведовал интерфейсом сайта Hotwired, на котором впервые появилось столько вещей, впоследствии ставших нормой, что их и пересчитать нельзя.

Путь хорош, но ненадежен и сравнительно длителен. Ситуация такова, что на английском языке издано достаточное количество понятных, интересных и познавательных книг об интерфейсе. Вдумчивое прочтение вполне способно привести полного профана в состояние Тонко Чувствующего Человека. Дальнейший рост при наличии реальной работы неизбежен и сравнительно быстр. В то же время такое образование поначалу неизбежно будет отличаться некоторой узостью. Создание интерфейсов вещь непростая, требующая определенных знаний когнитивной психологии, дизайна, архивного дела и многого другого. К тому же нет гарантий, что ваш сотрудник будет новой работой достаточно заинтересован чтобы (а) выучиться достаточно быстро и (б) не симулировать затем работу, пользуясь методом Тихого Соглашательства.

Разумеется, не надо забывать, что займет это прочтение не менее месяца, плюс на повышение опыта уйдет еще минимум месяца три. Зато, если вы воспользуетесь собственными кадрами, вы получите гарантированно работоспособного работника. Который возьмет, да и уволится.

2. Нанять нового сотрудника

По моим собственным оценкам в пределах бывшего СССР живут и работают порядка 20 специалистов проектирования человеко-машинных интерфейсов, имеющих опыт работы с Web. К сожалению, обнаружить их довольно затруднительно. Некоторые довольны своей работой и никак себя не проявляют, некоторые же работают в глуши, куда Интернет почти не проникает. Так что число людей, мало того, что умеющих, но еще и доступных, куда меньше — и всех их можно найти на сайте www.usability.ru.

Должен, впрочем, отметить, что мой собственный опыт поиска сотрудника через этот сайт был неудачен - на висящее в течении трех недель объявление так никто и не откликнулся. Впрочем, сотрудник нам был нужен своеобразный, так что отрицательный результат, возможно, объяснялся жесткостью требований.

Разумеется, речь о постоянной работе чаще всего не идет. Такая работа вполне может быть выполнена разово. А значит, с приглашенным специалистом можно заключить контракт. В таких случаях проще всего поговорить (бесплатно) с потенциальным работником и попросить оценить сложность задачи. Зная сложность задачи, договориться об оплате можно всегда (небольшой опрос показал, что цена часа работы варьируется от 4 до 15 долларов в зависимости от качества специалиста).

Этот способ тоже имеет недостатки. Трудовая культура в нашей стране пока невелика, ценообразование многим малознакомо, поэтому заломить могут совершенно непомерную сумму. К тому же нет гарантии, что нанятый человек, будучи специалистом, не окажется в придачу негодяем.

3. Обратиться в крупную Web-студию

Отечественные Web-студии обратили внимание на проблемы интерфейса сравнительно недавно. Часть из них пошла по первому пути, часть — по второму. Тем не менее, уже можно сказать, что в случае необходимости создать хороший интерфейс они способны вполне (хотя и отнюдь не все). При этом, конечно, стоить этот интерфейс будет довольно дорого, но зато заказчик интерфейса получит некоторые гарантии качества (единственным критерием качества является тестирование, а оно само по себе стоит дорого, и в России обычно не делается).

Конечно, качество услуг пока ниже западного: в России, например, нет ни одной тестовой лаборатории для оценки интерфейса. С другой стороны, потребность в этих услугах тоже еще невелика.

Вариант это с организационной точки зрения самый простой, но зато и самый дорогой. Его недостатком является то, что трудно удостовериться, что выбранная студия сможет справиться с задачей (во всяком случае, труднее, чем удостовериться в профессиональных качествах отдельного человека).

Вот как оценивает ситуацию Михаил Семиз, вице-президент и креативный директор Actis Systems:

Мы достаточно давно стали уделять внимание интерфейсу. Первое, с чем мы столкнулись, отсутствие в России как класса специализации "дизайнер интерфейсов". Ни в одном учебном заведении этому не учат, а специальную литературу возят только на заказ из-за границы. Еще больше мы удивились, когда узнали, что российские разработчики программного обеспечения тоже не имеют специалистов по разработке GUI. И что самое удивительное, этот факт не вызывает у них особого беспокойства.

Наших дизайнеров мы учили с помощью специальной литературы, которая была заказана в Берлине и США. Этой осенью отправляем двух человек на трехмесячные курсы, посвященные построению Web-интерфейсов, в один из городов Европы. Перенимаем опыт "акул" мирового Web-разработки (Agency.com, USWEB, iXL), используя накопленные связи. То есть по большому счету мы тоже еще пока не можем назвать себя профессионалами в разработке интерфейсов.

В то же время отрадным является уже тот факт, что большинство российских Web-разработчиков стало задумываться об интерфейсе создаваемых ими проектов. Еще год-два назад клиента можно было "купить" красивыми картинками. Сейчас же востребованы продуманные и удобные в использовании решения.

Суммируя, можно смело сказать, что хороший Web-интерфейс в наших условиях вполне достижим. Тут, как во всем остальном, главное желание. И посетители перестанут уходить с сайта, и даже уходя - будут возвращаться.

Примечание: опубликовано в журнале Паблиш нумер 8/2000. Поэтому прошу прощения за череcчур академический стиль изложения и за упоминания вещей, кажущихся при чтении с экрана очевидными.

Версия 1.2. Последнее обновление этого документа: 23.10.00